罗湖家园网讯：组织回迁业主进行施工监督、电话邀请大家来现场看房、解决看房选房中的各种“疑难杂症”……如果说，五年前的罗湖“二线插花地”棚改项目签约是啃下了“硬骨头”的话，那么，2021年的看房与选房工作，就是履约和服务回迁业主了。这个工作交给了罗湖棚改服务中心新成立的“百人服务顾问团”，看房选房顾问对回迁业主展开“一对一”的贴心服务，目的就是让业主选到自己心仪的房子，顾问们的专业知识与真诚的服务态度，赢得了很多业主的点赞和肯定。

▲“百人服务顾问团”以良好的状态和专业水准服务业主。

▲在棚改服务中心的看房现场，选房顾问对业主提供“一对一”的专业服务。

王良杰：“百人服务顾问团”经过多轮培训，线上线下贴心服务业主

▲王良杰现场工作照。

王良杰原来是天健棚改公司客户服务中心副经理，在罗湖棚改服务中心成立后，她担任综合事务组组长，几乎所有相关工作，她都会事无巨细亲自过问。在罗湖棚改工作的四年时间内，她整个人瘦了一圈，同事笑称：“她就不用去健身房了，自然完成瘦身有多好！”据悉，在2017年罗湖棚改完成繁杂的签约之后，房子就交给专业的建筑公司去建，后续的工作就是履约、服务的工作了。于是，罗湖棚改成立了罗湖棚改服务中心，主要成员由天健集团旗下的子公司抽调精干的团队，组成“百人服务顾问团”，对回迁业主提供“一对一”的贴心服务，及时回应他们的关切和疑虑，帮他们解决实际问题和困难。

“我们是参照之前罗湖棚改签约的网格模式，配备100名看房顾问，一对一服务回迁业主。”王良杰说，“我们倡导的是五心服务：爱心、真心、热心、细心、耐心。”据她介绍，早在2020年年底，“百人看房顾问团”就组建完毕，期间经过了多轮培训，让他们早早成为了专业顾问，开始介入回迁业主的服务工作，比如给回迁业主们发前期通知、看房前的预选通知、帮助业主做好授权委托等事宜，等等。他们中的大部分人这几年来都与业主保持着良好的沟通，可以从业主的角度出发，为其精准提供各种咨询解答服务。据介绍，100位看房顾问分成50个小组，几乎是手把手地教业主在线上选房系统看房，在线下则带领预约好的业主到现场看样板房。为保障居民看房服务质量，现场采取了分时段看房的措施，每天分8个小时段，每小时大约安排50户参与看房，了解小区基本概况、户型等情况，并带着回迁业主实地入户察看房型。

王良杰介绍说，此次看房工作最大的特点就是，看房顾问可以引导业主提前通过线上的棚改看房系统看房，每套房都有三维效果示意图和位置示意图，VR体验让大家有身临其境之感。

李瑞红：给我送锦旗，其实也是对政府表达感激之情

李瑞红是天健棚改的老员工，早在2017年就加入罗湖棚改。她做事非常耐心、细致，看房服务贴心到位，在看房第三天，她还收到了业主送来的锦旗。在服务业主方面，李瑞红有自己的独到见解。她表示，前期的沟通很重要，从7月29日至8月2日，她接待的43位业主没有一个有情绪的。由于前期沟通顺畅，业主都是高兴而来满意而归的。其中，有一个叫刘文光的业主，还在看房第三天为李瑞红送来了锦旗。据悉，刘文光最开始对罗湖棚改并不信任，认为选房会有“猫腻”，每次打电话他都比较抵触。李瑞红通过多次沟通释疑，提前约这位业主来到现场观看沙盘、实地了解户型。 

▲李瑞红（右）在为回迁业主解答疑问。

原来，这位业主的老房子是120平方米，是在布心8号地块，由于对居住的地方有情结，他还想选回布心来。由于他交房的时间不晚，本着“先交房，先选房”的原则，他大概率可以选到自己心仪的房子。李瑞红就提前教会他收藏房源，然后现场体验了选房的流水号，彻底打消了他的顾虑。于是，在看房第三天下午，他就为李瑞红送来了锦旗，表达对她的谢意。李瑞红透露，这位刘先生是位见识过社会人情关系的生意人，刚开始有不信任心理也可以理解，后来他终于确信了棚改是规则公开透明公正的，也是真正为大家着想的，“给我送锦旗，其实也是对政府表达感激之情。”

李丽芬：沟通很重要，要给业主信任感

▲李丽芬（右）与服务的回迁业主合影。

李丽芬是天健物业公司的员工，加盟罗湖棚改服务中心以为干到3月份就结束了，没想到由于疫情干到现在仍在忙。不过，她表示，作为物业人员，提前与业主打交道，让她认识到凡事贵在沟通。李丽芬特别提到，有一位姓温的女业主住在广州，患有脑溢血，刚来医院做了开颅手术，人仍然昏迷不醒。由于3月份办红本确认的过程中需要业主签字，李丽芬给她大儿子打电话，对方称要替妈妈来办，但在程序上走不通，对方一听情绪非常激动，想到深圳来讨说法。

李丽芬一直在和对方反复沟通了十多次，同时咨询了律师之后给对方出了一个办法：鉴于她母亲这种无意识状态，可以去医院拿一份医学鉴定报告，直接去法院申请成为财产代管人。这样，进行红本确认，包括后面的看房、选房问题都迎刃而解。尽量多站在对方的角度思考问题，让李丽芬把事情给办成了。特别值得一提的是，有一个老太太，李丽芬打电话沟通了七八次，她都不满意。她的房子是110平方米，位于布心东区，但如今布心东区没有这么大的面积，而布心04地块紧挨着学校，她又嫌太吵闹，怎么办？“后来我建议她来木棉岭来看看，这里户型多，大部分朝南，最后连续来看了5次，最终选了39层，一下子收藏了5套。”

还有一位居住在香港的何姓老大爷，李丽芬此前和他沟通了十多次，每次对方态度很冷淡，回了一句：“房子都没建好，选什么选？”原来，老伴过世得早，老大爷一人独居在香港，两个儿子留在深圳，但选房老大爷不放心两个儿子，希望能让自己钟意的孙子代他选房。虽然李丽芬粤语讲得不好，因此每次和老大爷打电话，都请会讲粤语的同事和他讲清楚各种流程和程序。后来，老大爷在香港通过视频公证，委托他在深圳的孙子帮他看房。孙子在看样板房时，通过视频连线了远在香港的老大爷，给他看了115平方米户型的里里外外，老大爷很高兴。“沟通很重要，在这个过程中，一定要做到五心服务，争取赢得他们的信任。”这是李丽芬的经验之谈。

戴旭坤：接待业主就是把他们当朋友

▲戴旭坤（中）在服务业主过程中把对方当朋友，每次都尽心尽力。

戴旭坤原来是天健集团项目部做财务的，2020年组建“百人看房顾问团”，他也前来支援了。他身材宽大，一天要换三四件衬衫，同事都担心“小戴身体扛得住么？”他表示：“在现场比坐办公室累多了，但为业主实实在在地办实事，还是很有成就感”。他接待的一个香港业主，是在2007年买的房。这位业主很开心，看完房后兴奋地说：“政府很给力，交付标准质量很好，基本上刷刷墙就可以住了。”这位业主表示，以前的房子上个楼要拐5个弯，还要上个坡才能到家。在体验了选房系统后，他说：“只要是政府给我们做的，我都全力支持。”

戴旭坤表示，接待业主就是把他们当朋友，他们解决不了的问题，想办法给他们解决。他接待的一位业主是香港老大爷，89岁了，得了帕金森综合症，住在香港养老院，所有证件都被收走了，出不了相关证明，委托书办不了。还好，他们在深圳的房子写的是两个人的名字，就让拥有另一半产权的老奶奶委托一个在深圳的朋友，前前后后折腾了一个多月，才算解决了问题。戴旭坤介绍，还有一个业主，在看房前来过现场，7月29日正式看房时发现当日预约已经满了，他又重约了一次，其实约的是8月6日，他以为预约成功了，就从潮汕老家赶过来了。当时，戴旭坤正在接待其他业主，忙完后赶紧把这位业主接待到门口，给他端茶倒水，给他收藏好他想要的户型。对此，戴旭坤说：“人家大老远来一次不容易，还是要把业主当朋友看。”

记者了解，罗湖棚改看房时间从7月29日至8月18日共21天，而正式选房将于8月22日至8月31日在罗湖体育馆举行。

来源：晶报APP 记者 尹维颖 高志明 通讯员 杨盈盈 舒鼎 编辑 李慧