罗湖家园网讯：为充分发挥人民调解在预防、化解物业管理纠纷中的作用，依法、及时、有效地将纠纷预防化解在初始阶段，罗湖区积极推动物业服务企业参与基层社会治理，截至2021年11月29日，已在10个街道14个小区建立物业调解室。物业调解室的设立将大量矛盾化解在基层、萌芽状态，为罗湖区探索物业纠纷调解组织、物业服务企业参与基层社会治理创新工作提供了鲜活样本。

物业服务企业参与基层社会治理 打造共建共治共享新格局

据悉，罗湖区通过在物业小区设立调解室，与物业服务企业签约购买调解服务的方式，打造区、街道、社区、物业小区共建共治共享新格局。激励物业服务企业承担社会责任，发挥纠纷化解协助职能，打通基层社会治理“最后一公里”。以2019年度为例，罗湖区物业调解室调解纠纷共226件，调解成功案件为222件，调解成功率为98.23%，涉及当事人553人，涉及金额2284500元。在使小事不出社区上，物业调解室卓有成效。

罗湖区依托物业小区、社区、街道和区四级信息网络，第一时间捕捉和发现影响社会稳定和引发矛盾纠纷的苗头，将服务窗口、调解端口前移，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，从源头上减少纠纷的发生。

建立多层次调解组织架构 有效公正调处纠纷

记者了解到，清水河街道坭岗社区人民调解委员会受理了多宗物业服务企业与业主之间的纠纷，涉及人数众多，案件均调解成功，有效维护了社区的稳定。据介绍，物业调解室受理的矛盾纠纷由于案情复杂或者其他原因难以调处的，当事人或物业调解室可以根据实际情况请求社区、街道人民调解委员会调解。

罗湖区在探索建立多层次物业纠纷调解组织上，初步形成物业调解室、社区居委会人民调解委员会和街道人民调解委员会协力调解处理物业纠纷的多层次调解组织架构。多层次调解组织架构有利于避免物业服务企业参与基层社会治理中突出的“当事人与裁判者同一”的问题，有效保证案件处理的公正性。    

开展组织培训 提高物业调解规范性和专业性

为提高物业调解队伍面对专业性、复杂性物业纠纷问题的处理能力，部分物业调解室开展组织物业调解队伍学习培训，讲解人民调解常规业务、法学、心理学知识等，提升物业调解人民调解员及相关工作人员的理论水平和调解能力，为小区居民提供更为优质的服务。

同时，罗湖区还加强日常监督工作。如，要求物业调解室及时制作台账，以便及时掌握行业调解员的工作现状，跟进指导，提高调解规范性。

总结经验不断创新 完善制度保障

自2018年起，罗湖区已在莲塘街道莲花社区名骏豪庭小区及长岭社区东方尊峪小区建立“创新”物业人民调解组织，建立健全物业人民调解考核制度。

2019年起，罗湖区继续探索物业调解购买服务的可行性，扩大试点范围，迄今完成在罗湖辖区内14家小区物管企业在人民调解方面的建设工作。

通过试点运作，罗湖区着力总结物业管理调解新方法的经验，并计划草拟《罗湖区物业纠纷人民调解组织管理办法》《罗湖区调解档案管理办法》等办法，目前初稿已征求街道办事处、物业服务企业等多方意见，邀请法律人士参与讨论，细化相关条款，明确物业调解组织运作的制度规范，完善制度保障。

罗湖区在矛盾多发小区设立物业调解室后成效显著，物业区域内的纠纷得到及时有效化解，相关负责人表示，但目前物业调解室仍处于试点探索阶段，在运作过程中仍存在一些问题和困难，包括公众了解不足、物业服务企业回避机制不够完善、调解队伍素质有待提高、经费支撑力度不足等，影响物业调解室化纷止争功能的发挥及物业服务企业参与基层社会治理模式的推广。今后建议从以下几方面进行完善：加大创新力度，进一步完善物业纠纷调解工作制度；加强宣传，切实抓好物业纠纷调解工作；提高物业纠纷调解组织主动介入案件的参与度；加强物业调解组织队伍建设，进一步提高人民调解员的整体素质；建立和完善物业纠纷调解组织的回避制度；落实经费保障，促进人民调解工作。

来源：罗湖社区家园网 记者 彭桂红 通讯员 李智霖 见习编辑 谢秋平