罗湖用心用力解决涉疫民生诉求
- 来源:南方日报
- 时间:2022-11-16 16:44
罗湖家园网讯:小区被划分为高风险区时,易先生家里的两位老人还在罗湖医院集团罗湖中医院隔离,一位90岁,一位80多岁,生活不能自理,医院也很难照顾。他希望医院能同意家属接回老人居家隔离,定期送去医院做透析,而医院担心老人出现意外风险拒绝了家属。
易先生打通了12345热线,接到居民诉求后,笋岗街道办事处立刻协调医院和家属,沟通后双方达成协议,同意老人居家隔离,并帮老人对接好社康医生,每天安排车辆接送透析。
在罗湖,居民遇上涉疫难题,通过网上留言、拨打12345和暖心热线等方式,民声可以被听见、民意可以被看见。罗湖不断摸索服务群众好机制,优化办理流程,提高涉疫舆情事件处理质效,推进治理精细化,努力把“民心路”铺得再“平”一些。
热线电话+网络留言涉疫难题求助有好平台
两天后,女儿就要进行移植手术了,张先生一家却居家隔离了。
今年6月23日,罗湖区黄贝街道新谊社区金城华庭出现了确诊病例,整个小区被管控,居民不能外出。而6月25日早上8时,女儿要到罗湖区人民医院进行移植手术,若因管控无法离开小区,就耽误了大事。
张先生拨打了12345热线求助,接到诉求后,罗湖区卫健局出面帮助协调,最终女儿如期完成手术,堵在张先生胸口的大石终于落地。
疫情期间,居民常遇医疗救助、生活困难、心理服务、物资配送等涉疫难题,罗湖建立涉疫民生诉求舆情台账,实行清单化管理,并协调各部门、专班组全面对接,做到事事有着落,件件有回音,涌现一批暖心故事。
到定点医院透析治疗比平时收费高很多,看到网络留言后,罗湖区对该封控区血透患者免除自费部分,暂由医院垫付,减轻特殊困难群体负担;在罗湖隔离的张女士,因其母亲离世希望尽快赶回家,通过12345热线求助,张女士被安排第一批离开隔离酒店顺利返乡;翠竹街道一家盲人按摩店店员因眼盲点外卖不便,接到民生服务热线后,社区直接送餐上门,给予了人性化关怀。
在罗湖,“民有所呼、我有所应”,一通通热线电话,一条条线上留言,让民意表达有渠道,急难愁盼有回应,群众的获得感、幸福感、安全感与日俱增。
保障专班+日清日结摸索建立服务群众好机制
家住桂园街道的文先生和社区联系,希望安排车辆送老人去医院做透析,但高风险区用车量大,一时间未能安排。
情急之下,罗湖区暖心服务热线成了文先生能抓住的“救命稻草”。收到居民诉求后,该案例被发送至罗湖区舆情事件处置工作群,得到区领导高度重视,要求桂园街道办事处及时处理,当天顺利将市民送至医院。
为了第一时间回应市民需求,罗湖建立了由区领导挂帅的民生诉求舆情事件处置工作群,工作人员第一时间将各类应急件发布到该群,推动即诉即办。同时,罗湖持续优化智能秒派系统,将涉疫诉求分门别类,使市民涉疫诉求“一秒直达”责任单位,有效提高“接诉即办”效率。
保障队伍建设方面,罗湖建立专门的涉疫民生诉求舆情闭环处置工作专班,统筹网络、12345热线、信访、110警情等各渠道收集的涉疫民生诉求舆情。通过网络收集下发处置民生诉求舆情近1000件,设立243条区、街道、社区三级24小时暖心服务热线,截至10月,区级热线共接听办理暖心来电8085件,汇总分析全区暖心热线(含各街道社区)40005件。
为保障诉求处置时效,罗湖要求所有诉求日清日结,坚持当日清零,所有涉疫诉求办理完成后,通过网帖跟评、网络私信、电话等方式反馈给当事人,对于因政策原因无法达到当事人预期诉求的,要耐心解释说明,防止处置工作走形式、走过场。
为充分发挥舆情的社情民意风向标和晴雨表作用,罗湖对疫情期间的诉求热点、痛点等数据进行分析研判,建成热点事件预警分析模型,运用大数据分析对民生诉求事件数据深入挖掘,定期输出12345涉疫诉求事件,形成热点事件、周报、月报等报告辅助科学决策。
来源:南方日报 记者 祁觊 编辑 李慧