罗湖家园网讯：小区被划分为高风险区时，易先生家里的两位老人还在罗湖医院集团罗湖中医院隔离，一位90岁，一位80多岁，生活不能自理，医院也很难照顾。他希望医院能同意家属接回老人居家隔离，定期送去医院做透析，而医院担心老人出现意外风险拒绝了家属。

易先生打通了12345热线，接到居民诉求后，笋岗街道办事处立刻协调医院和家属，沟通后双方达成协议，同意老人居家隔离，并帮老人对接好社康医生，每天安排车辆接送透析。

在罗湖，居民遇上涉疫难题，通过网上留言、拨打12345和暖心热线等方式，民声可以被听见、民意可以被看见。罗湖不断摸索服务群众好机制，优化办理流程，提高涉疫舆情事件处理质效，推进治理精细化，努力把“民心路”铺得再“平”一些。

热线电话+网络留言涉疫难题求助有好平台

两天后，女儿就要进行移植手术了，张先生一家却居家隔离了。

今年6月23日，罗湖区黄贝街道新谊社区金城华庭出现了确诊病例，整个小区被管控，居民不能外出。而6月25日早上8时，女儿要到罗湖区人民医院进行移植手术，若因管控无法离开小区，就耽误了大事。

张先生拨打了12345热线求助，接到诉求后，罗湖区卫健局出面帮助协调，最终女儿如期完成手术，堵在张先生胸口的大石终于落地。

疫情期间，居民常遇医疗救助、生活困难、心理服务、物资配送等涉疫难题，罗湖建立涉疫民生诉求舆情台账，实行清单化管理，并协调各部门、专班组全面对接，做到事事有着落，件件有回音，涌现一批暖心故事。

到定点医院透析治疗比平时收费高很多，看到网络留言后，罗湖区对该封控区血透患者免除自费部分，暂由医院垫付，减轻特殊困难群体负担；在罗湖隔离的张女士，因其母亲离世希望尽快赶回家，通过12345热线求助，张女士被安排第一批离开隔离酒店顺利返乡；翠竹街道一家盲人按摩店店员因眼盲点外卖不便，接到民生服务热线后，社区直接送餐上门，给予了人性化关怀。

在罗湖，“民有所呼、我有所应”，一通通热线电话，一条条线上留言，让民意表达有渠道，急难愁盼有回应，群众的获得感、幸福感、安全感与日俱增。

保障专班+日清日结摸索建立服务群众好机制

家住桂园街道的文先生和社区联系，希望安排车辆送老人去医院做透析，但高风险区用车量大，一时间未能安排。

情急之下，罗湖区暖心服务热线成了文先生能抓住的“救命稻草”。收到居民诉求后，该案例被发送至罗湖区舆情事件处置工作群，得到区领导高度重视，要求桂园街道办事处及时处理，当天顺利将市民送至医院。

为了第一时间回应市民需求，罗湖建立了由区领导挂帅的民生诉求舆情事件处置工作群，工作人员第一时间将各类应急件发布到该群，推动即诉即办。同时，罗湖持续优化智能秒派系统，将涉疫诉求分门别类，使市民涉疫诉求“一秒直达”责任单位，有效提高“接诉即办”效率。

保障队伍建设方面，罗湖建立专门的涉疫民生诉求舆情闭环处置工作专班，统筹网络、12345热线、信访、110警情等各渠道收集的涉疫民生诉求舆情。通过网络收集下发处置民生诉求舆情近1000件，设立243条区、街道、社区三级24小时暖心服务热线，截至10月，区级热线共接听办理暖心来电8085件，汇总分析全区暖心热线（含各街道社区）40005件。

为保障诉求处置时效，罗湖要求所有诉求日清日结，坚持当日清零，所有涉疫诉求办理完成后，通过网帖跟评、网络私信、电话等方式反馈给当事人，对于因政策原因无法达到当事人预期诉求的，要耐心解释说明，防止处置工作走形式、走过场。

为充分发挥舆情的社情民意风向标和晴雨表作用,罗湖对疫情期间的诉求热点、痛点等数据进行分析研判，建成热点事件预警分析模型，运用大数据分析对民生诉求事件数据深入挖掘，定期输出12345涉疫诉求事件，形成热点事件、周报、月报等报告辅助科学决策。

来源：南方日报 记者 祁觊 编辑 李慧