机动车在人行道上乱停放、清洗站占道洗车、商贩占道经营、城市公共绿地遭践踏、商业区高音喇叭吵人、野广告影响市容、饮食店垃圾污水胡乱倒、无照拉土车偷运偷倒建筑垃圾……诸如此类的城市管理问题不一而足，这也是促成城管执法的根本原因和立足之本：为了使城市有一个更加安定有序的人居环境!

任何管理与被管理者之间都会构成矛盾，有些时候这些矛盾会变得格外尖锐和突出，使城管执法环境不容乐观：一是管理工作难度大，尤其是小商小贩占道经营问题，这也是城市管理中一大难点，相对纷扰城市环境的人数，城管人员显得势单力薄、力不从心。执法遭遇阻挠是家常便饭，推搡谩骂更是多得数不清。一些维护自身不法利益的暴力抗法行为，直接影响了正常的执法秩序和执法者的人身安全。除此之外，遭遇“一哭、二闹、三躺倒”的“软暴力”也颇让城管人员头疼。在城管执法上，又要马儿跑得快，又要马儿不吃草，这是一个两难抉择；二是爱护城市环境的氛围还远远没有形成。城管人员经常会接到投诉电话，喊着要他们管，而有些小贩太难管理，软了硬了都不顶用，工作难度和压力很大，执法困境客观存在；同时“城管人员素质差”、“城管人员不文明”等指责声、谩骂声时常都能听到，行风评比时又免不了要坐冷板凳。虽然这是一些个别现象，但是，如果把它放在城市的文明建设的视野里来，上面的问题显然不能视而不见、忽略不计。它揭示了当前城市发展当中关于城市管理的新课题和复杂问题，这个问题的核心，那就是我们需要什么样的城市管理文明。为此笔者对城管“亲情执法、文明执法”工作进行了思考：

一、要积极引导人们走出对城管工作认识的误区。人们对于事物的看法，往往受到思维定势的影响。就城管工作而言，不少人仍然没有走出认识误区。一些人认为，城市管理工作就是城管部门和城管人员的事情，抓不好就是他们的责任。持这种观点的人中还有很多是各级、各部门干部，他们在遇到随地吐痰、乱扔垃圾、占道经营等违法违规行为时不但不闻不问，甚至纵容违法行为。还有些人认为，城市管理与执法就是损害他们的利益。持这种观点的人，基本上是被执法对象，认为城管人员不允许他们乱搭乱建、不允许占道经营就是不讲人情，有意难为他们，就是损害他们的利益，认识不到城管人员维护的是公众利益、是大众利益，也包括他们自身的利益，从而对城管人员持有对立情绪。还有些人认为，城管人员素质差。持这种看法的人包括方方面面，主要是经常糟蹋城市环境的不文明市民以及受到他们影响的人，他们有的甚至指责、谩骂城管人员。城管人员素质真的很差吗？经过冷静分析和思考，笔者认为这是没有依据的。从城管人员产生的背景看，随着生产力的不断发展，人们对生产和生活环境的不断追求，城市催生出一个新群体，即城管人员，他们本身是维护城市环境的，自身素质不高根本满足不了工作的需要。认为城管人员素质差，这既不符合逻辑，也不符合事实，因此，说城管人员素质差，从源头看就没有依据。从城管人员组建的结构看，随着城市化和城市现代化进程不断加快，城市环境和城市形象已经成为区域经济竞争的重要因素。因此，城管人员队伍也在不断扩大。为了组建好这支队伍，绝大多数城市的政府都采取面向社会公开招录的办法，将社会上各群体中的学历高、年龄轻、素质好的人才选到城管队伍中来，他们有的是大专院校毕业生，有的是人民教师，有的甚至是其他行业的骨干，经过优中选优才得以组成一支精干的队伍，为什么这些人刚进入城管队伍不久，素质就差了呢？！因此，从现有队伍的组成结构看，说城管人素质差也是没有依据的。再者从城管人员所从事的工作看，他们受苦、受累、受气、受委曲地工作，到底是为了谁，是为城管人自己吗？城管人员每天所从事的工作虽然都是一些繁杂小事，但都是为了大家的利益、为了美化我们的城市！依法不允许乱倒垃圾、乱泼污水、乱扔废弃物是为了城市的环境卫生，让广大市民拥有一个文明的生活环境；依法不允许设店外店、乱堆乱放、乱涂乱画、乱安乱装等是为了城市的容貌整洁，是为了让广大市民拥有一个整洁优美的活动空间；依法不允许破坏、侵占城市的道路等各类基础设施，因为这些设施都是政府无偿地为广大市民提供的公共产品，是让广大市民共同享用的。城管人员所有这些活动都是为了改变人们的生活方式，由粗俗陋习、低级趣味向文明健康的生活方式过渡的一项文明的活动，应该得到全社会的理解、支持和尊重。笔者认为，只要我们善于宣传、善于沟通、善于引导，随着社会的不断发展、时代的不断进步、广大市民素质的不断提高，一定会有越来越多的人认识到城市管理工作的重要性，一定会有越来越多的人关心、理解、支持并积极参与城市管理工作。

二、以加强培训教育、严格考评奖惩等措施抓好城管队伍建设。构建文明健康的城市社会就必须要有一支坚强有力的城市管理和行政执法队伍，作为城市管理和执法主管部门，要必须不断改进管理方式、创新管理模式，树立全新的城市形象和城管队伍形象。可以说，抓好队伍建设是抓好城市管理工作的关键和前提。要坚持以人为本，不断创新，加大执法力度，全力打造城管队伍新形象。要把队伍建设放在突出位置来抓，靠制度管人、靠机制管事、靠队伍来树立行风，坚持以新的思想观念、新的精神状态、新的运行机制努力提高队伍整体素质。要在全体执法人员中开展树立服务意识、推进文明执法的思想作风整顿，强化执法队员的大局意识、责任意识、文明执法意识，克服纪律观念淡薄、工作作风漂浮等问题。二是要大力开展向市民征求意见评比活动。为了切实加强行风建设，可以有针对地在全区范围内大力开展市民访谈活动，要求干部职工访谈市民，访谈对象包括机关企事业单位和个人，其中可以将被处罚过的单位和个人作为重点访谈对象，尤其是对于经常被执法处罚过的相对人，要通过不定期登门走访和座谈，真正起到加强沟通、促进了解、消除误会、化解矛盾的积极作用。三是在每一批新队员上岗前，就培养他们严格的组织纪律性和令行禁止的优良作风。四是要坚持工效挂钩考核制度。要重点考核队员对违法行为的发现率和查处率，从而打破“大锅饭”，形成竞争激励机制，改变过去执法实绩与个人经济利益脱节，干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样的现象。为了保证制度落到实处，要完善督查考核办法，明确专人进行督查考核，定期印发督查通报，公布考核情况和考核结果，凡发现哪个执法人员职责范围内有违法行为未发现，或发现后未查处的，要根据制度进行处罚，做到每天有记录，每周有汇总，当月公布，兑现奖惩。五是要积极开展文明执法活动。在城管执法工作中，要求执法人员必须在执法过程中做到敬礼在先、出示证件在先、告之公务在先、恰当称呼在先，做到有情、有理、有据、有节。六是要定期抓好学习和培训。根据情况，可以聘请省、市专家和教师为执法人员授课，除此以外，还要积极鼓励和支持干部职工利用业余时间参加电大、党校等各种形式的进修学习。通过培训和学习，使执法队伍的政治素质和业务素质有明显的提高。

三、全面做到刚性执法、柔性管理。城管执法对象给城市管理带来的混乱显而易见，把城管执法形象为城市管理的一面镜子，无疑是正确的，责怪城管人员“面目可憎”是很片面的，因为这是城管人员的职责所在！尽管如此，城管执法毕竟牵扯到许多人的切身利益问题。以占道经营为例，我们都知道，城管执法对象中的那些小商小贩大多是进城务工的农民、下岗工人、孤寡残疾的弱势群体。他们大多从事着最简单的商品买卖活动，维系着最基本的生活需求，这就是他们赖以生存的途径。如此看来，城市管理与被管理者之间的矛盾实际上就是要解决“堵”与“疏”的问题，也就是既要提高公众的法制观念，从整体利益考虑,对我们的城管多一份理解;又要从人民群众角度看待这个问题,把制约权力和维护其合法利益融为一体，让大多数愿意合法经营的人有一个谋生的场所，这是缓解矛盾的两条路径。如果一些人真地影响了城市形象，那也应该给以人性化的疏导、安置，而不能以暴力去压之。在这里还拿占道经营来举例，小商小贩们也不想整天提心吊胆、东躲西藏地经营商品。但是我们要求退路进室，总得让他们有室可进；我们纠正车辆乱停乱放，总要规划场地，让他们有停的地方；我们要取缔游商浮贩，总得给他们一个谋生的处所。这就不单单是一个城管人员可以解决的问题了，而是政府的责任。城市里有多少这样的人，有多少经营需求，或者应该给予市民什么样的政策，政府最应该心中有数、最应该系统解决，这是政府的职责所在，而非城管人员单纯的行政执法所能解决的。在城管工作中，我们可以在一定的地方划出禁讨区，但恐怕不能拒绝乞丐，虽然乞丐的一些乞讨做法的确令人讨厌；为了市容，可以让瓜农在一定的时间段进城，可以让他们在一定的地方卖瓜，但不能不让瓜农进城，更不能把瓜农的瓜砸坏。为了市容，我们可以借鉴一些城市的做法，在一些社区或者人流较大的区域建设小型市场，安排适当的场所,使小贩们能有一个经营范围圈。为了把人性化管理真正落实到城市管理工作中去，我们执法中一定要坚持以教育引导为主。要得到社会各界和广大居民的广泛认可和好评，就要千方百计地避免矛盾激化事件的产生。但是一定要清醒地认识到，弹性执法不等于宽大执法，人性化管理不等于宽松管理，更不等于不要管理，对那些屡教不改的、明知故犯的以及抱住陋习死活不放手的人必须进行严管重罚，让他们为自己的愚昧行为付出必要的经济成本和道德成本。