罗湖区经济以商贸、金融、信息、旅游、酒店娱乐服务和房地产业为主，第三产业占主导地位，是深圳市最重要的商贸、金融与物流中心。作为全市规模最大、业态最全的商业旺区，罗湖区是深圳市的商贸旺区和金融中心,近年来社会消费品零售总额达到300亿元，占到全区的近三分之一，大商圈框架初步形成；深圳主要金融监管机构和经营机构主要集中在罗湖，已形成“一点两线三面”的格局；全区物流业十分发达，便捷高效的服务赢得了国内外的一致赞誉。我们要立足罗湖的比较优势，以系统工程强化罗湖的商贸、金融、物流中心特色地位。

（一）商贸中心工程构建

1．组建法律综合服务机构。过去在一些经营场所，消费者去商铺进行消费，由于当时很多情况没有弄清、谈妥，或由于价格、售后服务不透明等原因，以致后来出现被骗的情况，极大损害了消费者权益。为了保证罗湖商圈声誉，避免产生各种纠纷，很有必要组建一个由律师、消费者协会成员和工商部门人员、社会行风监督员共同组成的，集法律咨询、消费者权益保护、法律帮助等为一体的法律咨询机构，可以每周抽出一定时间，比如每周一、三、五上午或下午等集中开展法律活动，向消费者提供帮助,例如在消费者咨询时，可以详细告诉他们在选购商品时，大家一定要看清这个商家的资质、生产资格证、还有代理商品的一些证明，比如商品检测报告、商品质量合格证书、商品质免检证书等等，但这也只是说他有代理权，不排除他有假货的可能，建议大家详细查看其销售的商品，或者和其他商家加以比较，这样一来，就大大减少了消费者受愚弄、受欺骗的可能性。如果有了这么一个机构和组织，消费者对于商家销售一些条件不清楚的商品，就可以向他们咨询，发现可能存在被骗情况，可以向他们反映情况，以确认自己是否投诉。如果经营者不讲诚信，商品出现质量问题时一推了之，遇到这样的纠纷时，可以请他们提供法律帮助。有了法律咨询机构，消费者就可以放心地来消费或购物，很多问题就能很快解决了。当消费者知道自己能够解除后顾之忧以后，就可以更多地前来消费，有力地提升商气和人气。

2．建立“诚信档案”（诚信资料库）管理系统。罗湖商贸云集，业态繁荣。管理如此众多的商户亟需借鉴发达国家成熟的经验，即建立“诚信档案”（诚信资料库）管理系统。《读者》上刊登过一篇文章，说的是发生在日本的中国留学生的事。这个留学生在一家料理店打工，日本的料理店洗碗都通行洗7次，但这名留学生为了省事，没有洗7次，后被发觉而被辞退，令他沮丧的是他从此再也没有找到工作。因为他的不良行为已经被记录在诚信档案，所有的日本服务行业不再录用他，这就是诚信档案的厉害。我们这里提出建设的“诚信档案”，其实是各商家在工商、税务、银行、劳动保障、物价、质量监督等部门所留的“案底”。现实中，我国一些地方已经建立了诚信档案制度，效果非常不错。例如上海南京路的西段在静安区内，诚信档案制度率先在这条“中华第一街”上全面推开。“蓝棠·博步”皮鞋店、梅龙镇酒家、立丰食品公司等“老字号”在南京西路雄踞几十年，近年来中信泰富、恒隆广场、嘉里中心等高档商务楼也纷纷进驻，曾有一家商店卖假货被发现了，其它商家联合“上书”管理部门，把它逐出了南京路，可见档案虽小，但绝无疏漏。至此，“十里南京路，一条诚信街”的形象呼之欲出，真正显示了诚信街“有钱无信莫进来”的威力。他们的成功经验非常值得我们学习借鉴。我们也可以建立“诚信档案”管理系统，把罗湖上所有的商家纳入“诚信档案”管理系统，进行分级管理，重点对信誉等级低的商家实施监管。为了建好“诚信档案”管理系统，工商部门就要全面查看近几年（3-5年）来，有关商家是否有违章违法案件，同时要查阅“12315”投诉记录，采集对经营者的处罚记录和警示记录，并纳入微机系统，产生商家信用评价结果。同时我们还可以在网络上组建诚信商户评价的网络平台，外地的顾客可以通过互动平台对他所体验过的商贸情况进行评价，市消协对所有参与商户的投诉情况进行统计评分，并在网上公告各经营者的投诉数据以及其他记录，把这些信用评价结果公之于众。我们通过建好“诚信档案”管理系统，就能发挥巨大的作用：①首先能看商家在银行的信誉等级：是否提供了真实的财务报表，是否有较强的偿债能力和融资能力，现金流量是否充足；②其次能看纳税等级，能看到商家是否是合格的纳税者，经营者是否是合格的纳税人；③再者能看劳动用工制度：用人、劳动合同、工时、工资、社会保障等方面是否符合《劳动法》有关规定；④最后是看商家经营规范：有没有损害顾客合法权益，是否杜绝价格欺诈和销售假冒伪劣商品，售后服务是否完善等。过去不论什么商家都按统一模式进行管理，这不但对守信商家不公平，也显得重点不分。如果建立了“诚信档案”管理系统，执法部门就能够随时抽调这些“案底”，并以此确定奖惩应对措施，外地的顾客也能最大限度地了解情况，可一目了然地查看经营者的诚信度，查看这些商户有没有违规违法的行为，以便为选购商品提供参考依据。

3．设立罗湖商贸文化长廊。建议能够在罗湖较开阔的公共场合设立文化长廊、文化墙或雕塑小品等，设置具有代表性的壁画、浮雕、石雕石刻、铜像等，适当融入人文、历史文化景观，增强文化品位进行精心创作，使其洋溢着丰富的文化内涵和底蕴，使市内外顾客在来访、商贸的同时既了解知识，又得到美的艺术享受。

4．聘请价格监督员。物价是比较敏感的“部位”。针对经营商家点多面广、经营品种和范围多样的特点，结合一些成熟的经验和自己的思考，建议物价执法部门聘请一些价格监督员，建立物价部门与价格监督员的长期联系制度，每月或每季度召开一次情况汇报会，收集各种商品的价格变动情况，确定和调整价格检查工作重点，完善价格服务。受理价格咨询投诉时，白天由价格监督员负责，晚上由物价监督值班人员负责，价格咨询进行当天答复，价格违法案件要交由物价执法部门尽快办结，及时反馈价格投诉办理情况。

5．设立投诉点，由工商、物价、质监等部门共同设立质量投诉点，２４小时值班，全面掌握和了解市场情况，受理投诉、及时处理发生的问题。这样一来，加大了顾客对经营者的监督力度，将起到积极的作用。

6．发布“黑名单”。目前商贸市场缺乏对损害顾客合法权益行为的舆论监督机制，也缺少指引顾客正确选择的权威信息。在这种情况下，建议能够发布“黑名单”，公布和曝光有违法乱纪行为的企业或个人，定期通过报纸、电视和网络对投诉情况向社会进行公示。这既可以作为一种舆论压力，还可以作为一种“反面教材”，维护顾客的合法权益，营造一个“健康、安全、和谐、有序”的市场环境。

7．重视商品市场调研分析。要使市场营销做到高效，营销理念必须进行升级，从粗放式营销向精细化营销转变是营销升级的重要一环。对此，就必须抓好市场调研，每年至少一次对商品市场进行全面的调查，多与顾客沟通，研究顾客消费心理和购买行为，以便更有针对性地制定市场开发战略。同时加强对细分市场的调研，要对罗湖的市场进一步细分，每年选择一个或两个重点的细分市场进行调查。五年一循环，形成系统工程，建立信息资料库，形成可随时更新、随时查阅并有可比性的信息调研和反馈系统。

8．全面强化管理培训。作为罗湖，一方面要提升硬件设施，另一方面也要提升服务质量。对于前者，我们现在正在大力度投资建设，但相对于服务质量提升的意识，在这方面必须时刻加强。如果某些从业人员的服务意识不强，就会直接导致罗湖的形象大打折扣。因此，要使罗湖形象大幅提升，必须加大力度，倡导一切以顾客为中心，不断提升服务质量。①引导各企业和从业者加强从业培训，加强内部管理，不断提高服务质量和管理水平，自觉维护罗湖形象。同时加大培训力度，规范服务行为，严厉打击各类违规活动。②培养典型、选拔典型、宣传典型，在企业中培养选拔优秀的员工，加强对员工的社会公德和职业道德教育，提高诚信意识。③进行强化专项培训，并从营销理念、业务流程、服务标准等方面进行进一步的规范，提高从业人员的服务意识和服务水平，从而提高顾客满意度，营造共同关心、支持罗湖发展的氛围。

9．引导商家建立科学规范的运作模式。诚信经营是商家的立业之道、兴业之本，随着经济发展和社会进步，面对竞争加剧的趋势，商家如缺少信用支撑，不仅不能参与市场竞争，还必将危及到商家的生存与发展。对此，我们要加大对商家的诚信经营引导，让他们深刻认识到“服务好一位顾客10分钟，得罪一个顾客10秒钟，而要挽回一名顾客可能就要10年工”。现实中，一些商家，特别是一些大型商业企业，其经营的商品多达几百种，甚至几千种，商品质量的优劣也不尽相同，真正做到规范经营、有序竞争，能够为顾客提供优质安全的商品，难度可想而知，为此必须要从诚信建设做起，建立科学、规范的运作模式：①建议罗湖建立高效的信息反馈机制，完善投诉举报制度。除了电话和网站投诉举报之外，还可以开辟多种“通道”，如开通24小时顾客服务电子邮箱、ＱＱ群等，实现优质服务天天“3.15”。对顾客反映的问题要在规定的时间内给予答复，同时严肃查处违反服务承诺者，实现管理标准化、规范化。②设立质量监督奖，对顾客提出的对罗湖经营者不足或缺陷的意见和建议，应予以采纳改进并奖励提案者。不能把顾客的投诉当作埋怨和牢骚，而要作为改进服务的动力和契机，作为可贵的问题资源来达到双赢的效果。这样才能重点关注意见，掌握好顾客发牢骚的心理，分析他们不满意的原因，找到服务上的差距，进而采取相应的措施来提高服务质量，精益求精。③树立诚信服务的正面形象。要充分认识到：广大顾客不是“可以任意宰割的肉”，而是“来送钱的财神”。对此，我们要广泛设立意见箱，同时定期对顾客发放意见卡和意见调查表，也可发放过印有质量监督表的明信片，整理总结出意见和建议并迅疾解决。

10．建立“入驻商家淘汰出区”机制。我们要建设的罗湖商圈是一个诚信品牌，如果一些商家比较善于“表演”，混进了罗湖后，暴露出了欺骗顾客丑恶的原形，我们置之不理，任其有好有坏、鱼龙混杂，顾客缺乏识别好坏商品的能力，就很容易影响整个罗湖的信誉度。在避免出现类似问题时重庆给我们提供了很好的示范。重庆市工商局出台了《市场主体分类监管实施办法（试行）》，对全市16万个企业和44万个体户进行分类，并根据日常的“表现”分别用绿、蓝、黄、黑四种颜色对其“挂牌”，分别表示守信商家、警示商家、失信商家和严重失信商家，工商部门依据商家的日常“表现”记录，每年进行一次评定标示，经营者一旦挂上“黑牌”将被吊销执照，责令关门。可以说，这是一种非常不错的“诚信”等级评定制度。我们也可以借鉴他们的经验，建议行政主管部门建立“入驻商家淘汰出区”机制，一旦被发现有售假和欺诈顾客行为，除受到经济处罚外，还将遭到挂牌警告。对于失信商家，要坚决中断租赁协议，停止经营资格，对屡次不“诚信”的商家要予以严厉打击，坚决驱逐出罗湖。通过严格的“入驻商家淘汰出区”机制，使罗湖所有的商家明白：这个罗湖如果没有诚信就做不下去，没有诚信也不能在这个诚信的商圈里待下去，不讲诚信就意味着自我淘汰！

(二)金融中心工程构建

良好的金融环境是一种吸引力、凝聚力和竞争力，最终表现为助推经济的生产力。受综合实力制约，罗湖为投资者降低“硬性成本”的条件毕竟有限，但金融服务“软性成本”下降的空间却很大。当前，融资不足是影响和制约企业发展的较大障碍。基于规避风险的考虑，金融部门不愿向信用情况不明朗的企业放贷，使许多处于成长期的企业客观上游离于主流融资体系之外，民间资金又启动不了，只能靠同行业拆借和自身积累滚动式发展。加之信用中介服务体系不够健全，担保机构少、实力弱，难以满足企业需求。同时，银行方面也有苦衷，一些企业治理结构薄弱，财务状况混乱，企业信用状况堪忧。在新的责任制度下，金融部门对一些企业的支持实在是爱莫能助。对此，建议以系统工程打造罗湖的金融洼地。

1.推进信用体系工程建设。要充分认识到信用资源是市场经济的稀缺资源，是企业的无形资产。建议政府按照建立市场准入要求，加快培育从事企业信用评级的机构，从整合行政资源入手，把工商、税务、交通、证券、公安、环保、供电、供水、邮政、电信等部门有关信息和数据作为重要的信用资源，在信用评级机构建立数据库和信用档案，尽快实现企业信用信息查询、交流和共享的社会化，为银行提供信贷依据，打造企业诚信的长效机制。

2.推进融资体系工程建设。借鉴西方发达国家建立针对企业贷款融资的政策性银行的经验，立足商业银行，待条件成熟，积极探索建立政府引导、以民间资本为主、面向广大企业的新型股份制民营银行，有条件的可采取民营企业自愿参加的方式建立项目贷款担保基金；与此同步组建由民间资本独资或控股的民营担保公司，并积极引入保险公司对其进行保险服务，实行“双保险”，完善信用担保风险补偿机制，以真正的金融洼地效应构建优厚、宽松与和谐的金融生态环境。

（三）物流中心工程构建

发展现代物流业，对于优化资源配置，降低交易成本，促进经济结构调整和增长方式转变，推动罗湖第三产业乃至整个国民经济发展都具有十分重要的意义。深圳市委、市政府提出要把罗湖区建设成区域性综合物流中心。在宏伟的规划蓝图下，我们要紧紧抓住经济全球化进程加快、现代物流业迅猛发展的良好机遇，全面促进现代物流业的快速健康发展。

1.强化现代物流发展理念。现代物流作为经济发展的重要产业和新的经济增长点，是改善社会环境的重要方面，是整合现有资源的有效手段，也是顺应国家支持第三产业发展政策，优化经济结构、提高经济质量、推进新的创业进程的重大举措。建设物流中心城市关乎深圳今后的发展，也关系到所有深圳市民的切身利益，发动和宣传作用无疑是必要的，政治界、经济界、理论界、新闻界都应对此予以高度的关注。要在全民中进行物流知识特别是物流地位、作用的普及教育，以形成共识、增强凝聚力和向心力，争取早日实现市委建设物流中心城市的战略目标。据此，要把加快发展现代物流业提升到战略的高度来认识，对全区有关部门普及现代物流知识，增强对现代物流的理解和支持，要清醒地认识到深圳处于深港两大市场的交汇点，并以其显著的区位优势、经济规模优势和综合运输枢纽优势成为珠三角的“中心极”，发展物流中心对全省、全国乃至东南亚必将起到巨大的辐射作用，要在全区上下形成一种浓烈的氛围，从而积极支持物流业发展；对各类工商企业，要提高对现代物流重要性的认识，使广大工商企业明确现代物流能够实现成本最小化、资本最优化、价值最大化，从而树立物流市场的主体意识，自觉地把企业目前低效率、高费用的物流业务剥离出来，委托专业性的物流企业运作，提高企业的效益。

2.建立统一开放的现代物流市场。市场是物流业的基础。在坚实的产业根基上，我们要以物流园区和大型专业市场集群为依托, 规划建设若干个现代物流基地，为现代物流发展夯实基础,激活罗湖物流资源,迅速扩大本区域物流经济总量。引入竞争机制,从改革市场准入制度和审批制度入手,清除地方及部门制定的保护主义政策和法规,消除不正当行政干预和行业垄断经营行为,使各类物流企业能够在统一、透明、公平、高效的市场中平等竞争,优胜劣汰。按照物流发展的要求制定统一的管理制度,积极推进物流成本核算的标准化和统一化,引导社会物流向一体化、系统化的方向发展,促使物畅其流,不断提高物流运行的效率和效益。争取让物流企业在本地注册经营,集中纳税,鼓励和扶持其不断提高跨地区、跨行业经营能力。建立统一完善的社会化、专业化物流服务体系,积极构建组织化、信息化物流服务网络体系及货物配载体系,努力为跨地区、跨行业的现代物流企业经营创造优良的发展条件。

3.实现物流业信息技术的创新。全面提升物流业信息技术水平，既是发展现代流通的当前需要，也是提高罗湖流通业综合竞争力的战略选择。在现阶段，要着力建立健全工业、商务、金融、检验检疫、交通运输和工商管理等政府部门的公共信息平台，完善商情咨询服务网络，定期发布物流企业、物流产业的信息，实现公共信息网络与企业物流网络的有效结合；重点建设好网上市场交易中心,提供网上交易场所,支持大型流通企业建立和充实计算机数据库和网上交易平台，迅速搭建网上物流信息和商务信息平台；引导企业利用先进的信息技术和物流技术，加快物流电子数据交换的普及，加强条形码、电子数据交换、管理信息系统、计算机集成管理、供应链理论与技术等在物流企业与广大工商企业的应用，逐步建立全区统一的物流信息平台，达到资源共享、信息共用。

4.培育壮大现代物流市场主体。一是积极鼓励外来投资者和本地投资者投资现代物流产业，促进形成一批基础坚实、市场竞争力强、服务水平高、技术先进的大型物流企业，充分发挥其对现代物流业发展的示范和带动作用，推动传统物流向现代物流转变，尽快形成竞争优势。通过建设区域性的专业市场、物流配送中心、采购中心和购物中心，利用自身已有的基础条件和市区中心的地位，充分发挥多年积累的经营管理经验，着力把笋岗发展成为一个服务于特区居民的综合商业中心，以承担物流中心城市所需的确保社会正常生活秩序、稳定市场、稳定物价的功能，将笋岗－清水河物流园区发展成为全市规模最大的消费性配送型物流园区。二是在发展大型物流企业的同时,通过各种连锁经营形式,把中小企业也组织起来,改变企业分散经营、无序竞争的状况。通过资产重组和专业化改造，充分利用和整合现有物流资源，尤其是与批发企业和储运企业改组、改造相结合，有计划、有步骤地完善和发展社会化的物流企业，提供高效快捷的配送服务。

5.构建区域物流对接体系。依据强有力的区位优势，我们要打破区划界限，加强物流业的区域协作，按照优势互补、协调发展的原则，突出罗湖物流业在其中的地位,初步建成一批核心圈物流综合园区和专业物流市场，着力引进和培育大型现代物流和配送项目，扶持一批高附加值专业等批发市场及第三方物流企业发展，初步形成以大宗消费品需求为市场定位的现代物流配送体系，构建覆盖全区、辐射周边的现代物流网络；抓住泛珠三角战略、CEPA实施的历史性机遇，充分利用粤港物流合作平台，加快罗湖制造业、商业与香港物流业的对接，鼓励在罗湖设立拓展第三方物流的节点与基地；加强与兄弟地市在基础设施建设、物流服务、企业合作、信息资源等方面的合作，改善工商登记、办理证照、纳税、交通管理、查验通关等工作，打破部门分割和地区垄断，为现代物流发展创造良好的市场环境；和市外大型物流企业进行对接与合作, 整合运力资源，实现互惠互利、协同共赢，增强罗湖物流业的整体水平。

6.大力扶持、发展行业协会等中介组织。要按照市场经济的要求，积极扶持成立、大力发展行业协会等中介组织，将一部分管理职能授权给行业协会，抓好协会的定位，完善其行业沟通、协调、监督、行业自律和政策研究、人员培训、规划制定、企业策划、技术合作、统计与信息等功能，协调解决全区物流业发展过程中出现的各种问题。面向社会各种成分的物流企业，强化服务意识，提高办事效率，为促进罗湖现代物流业的健康发展建言献策，充分发挥中介组织在推动行业发展和实施管理中的重要作用，形成物流业发展的整体合力。

7.全面提升物流业从业人员素质。实现服务现代化是提升物流业从业人员素质的重要内容。没有一流的物流人才，就难以建设一流的物流企业、打造一流的物流平台。对此，要采取切实有效的政策措施，建立起物流业科研机构、信息机构和中介组织专家库，重点培训一批懂现代物流、新型业态、连锁经营等现代物流管理知识人才，特别是兼备金融、法律、资本运营和外语等知识的复合型人才；采取在校培养与在职培训相结合、基础培训与专业培训相结合、理论培训与工作实践相结合的培训办法，联合高等院校、科研机构等开展现代物流理论的教学、科研和实践活动；建立现代物流教育培训基地，加强对罗湖物流企业从业人员的理论研究、岗前技术培训和在职技术培训，培养造就一支高素质的现代物流人才队伍，以人才高地承托起罗湖物流高地。