近日，笔者与一帮老同学聚会。言语间谈到本人干的是城管的活儿。老同学们竟惊讶地说：“不会吧？!你也搞城管啊？转行做‘土匪’了。”我知道老同学说这话并无恶意，其实想想也难怪他们这样开玩笑，因为大家经常可以看到媒体报道某某地方的城管执法人员与摆地摊的小商贩打起来了；很多人也都熟悉这样的场景：城管与小贩发生纠纷的现场，满地乱滚的西瓜，被踩得稀烂的鸡蛋，小贩卷起行头四处“逃窜”。基于这样的生活经验，民众对城管执法的误解也不足为奇。问题的关键是，城管执法队伍一方面是为了维护良好的市容市貌与城市管理秩序而挥汗流血，另一方面则是很多老百姓的不理解，甚至是不欢迎。作为“当事人”，我们该如何走出这种形象被误解、被歪曲的窘境？城管执法形象被歪曲是个普遍现象，如果罗湖能率先做更多的探索，树立罗湖城管队伍的新形象，也是一件值得尝试的事。

一、城管执法形象被误解所带来的主要问题。城管执法形象被误解、被歪曲，已在一定程度上影响了政府的公共形象，有关工作难以取得广大群众的理解与支持，不利于工作的顺利开展。结合工作实际，本人认为其问题主要有两点：

（一）影响政府公众形象和公信力。我国著名的公共关系学家管文虎先生这样阐释国家形象的涵义：“国家形象是国家力量和民族精神的表现与象征，是主权国家最重要的无形资产，是综合国力的集中体现。”在这里，笔者想借用一下管先生的话，给城管执法队伍形象作一阐释：“城管执法的形象是政府力量和政府精神的表征，是政府最重要的无形资产之一，是综合素质的集中体现。”而城管执法形象的被动歪曲化，已在一定程度上影响着政府的公众形象和公信力。

   （二）难以取得群众理解，碍于工作开展。城管执法形象被很多百姓尤其是小商小贩们误解，“土匪”、“恶霸”似乎成了这些人的共识，有时甚至一传十，十传百，越传越讹，导致很多人对城管执法工作产生抵触心理，难以得到广泛的理解和支持。有时候，城管执法查处力度越大，这种抵触心理会越强烈，深入开展工作的阻力也随之增大。有时执法工作做得越多，越是得不到群众的理解与认可，甚至还会产生误解，阻碍了工作的顺利开展。

   二、城管执法形象被歪曲的主要原因。其实，城管执法形象被歪曲，其原因是多方面的，个人认为主要还是客观、主观方面分析：

   （一）客观原因。由于城管部门的多项职能与管理对象的现实原因，尤其是深圳市推行街道综合执法改革以来，城管执法工作人员处在了各种社会矛盾的风口浪尖上，有时常常会处于进退维谷两难全的境地。一方面，当前我国正处于社会转型时期，各种矛盾错综复杂，城管执法队员执法时往往会“损害”到相当一部分的“利益”，这些人很容易产生抵触情绪，因为在他们看来，自己的违章行为无关紧要；另一方面，城管日常管理查处对象大多是一些无证设摊人员，不论是本地的还是外地人员，他们的共同特点是生活比较困难，收入没有保障，设摊摆卖成了他们的主要收入来源，处于社会的“弱势群体”行列。这相当容易让群众产生“同情弱者心态”，进而对城管执法工作产生抵触情绪。此外，还有相当部分对城管执法带有传统看法的群众认为城管执法工作就是依靠“力气”在执法，执法中与违章当事人“你抢我夺”的现象常常出现在街头巷尾。这给一些本来就对生活现状不满的人找到了发泄的对象，他们常常对城管执法人员恶语相加，对城管执法队伍整体形象的被贬低、被歪曲起了推波助澜的作用。

   （二）主观原因。除了一些客观原因外，城管队伍的自身主观原因也是一个不容忽视的因素。事实上，在个别人员身上存在执法管理时语气随意、动作粗俗、缺少细节方面的自我关注与约束等不足，这在无形之中影响了整体队员在群众心目中的形象。“身正不怕影子斜”，城管执法人员没有办法去要求别人该怎么样去看待与评价，但我们有理由让自己做得比以前更好。

三、提升城管执法队伍形象的几点建议。

城管一直以来并不缺乏批评，但缺乏客观的批评和深入的自我批评。面对正确的批评，我们微笑面对；而深入的自我批评，我们需要做得更多。

（一）城管执法人员自身要摆正心态，注意方法，加强学习，不断提高综合素质。正人必先正己”。要改变目前这种工作被误解、形象被歪曲的状况，城管执法人员首先应从自修自律做起，时刻对自己敲响警钟：“自省慎思，自警慎权，自励慎行”。

一是要摆正心态，端正态度，强化“服务”意识，真正做到敢于正视自身不足，彻底改掉某些人身上存在的以“大爷”、“老子”自居的牛气哄哄的“匪气”。

二是加强学习，提高素质，强化“充电”意识，成为“知识型队员”，在提高自身素质上与时俱进，把学习作为一种修养、一种情操、一种境界。

三是注意工作方式方法，讲究执法艺术。既要维护法律的严肃性，又要注意方式方法，讲究工作技巧与艺术，做到语言文明、举止得体、刚柔并济，真正树立“上为政府分忧，下为百姓解愁”的大局意识，以严格执法树威信，以文明执法得民心，通过文明执法把党和政府的温暖传递给百姓群众；多开经验交流总结会，彼此分享工作中的经验与教训，以便队伍成员能更加妥善处理各类违章行为。

四是约束与规范自身言行，身体力行，身先示范，在多种场合做好有声与无声的宣传。注意与当事人及群众交流时的语言语气，尽量做到语言文明，语气委婉，以当事人更容易接受的方式进行执法交流；其次是注意自身的仪容仪表，如着装统一、制服整洁、走路姿势等细节都关系到城管执法队伍的形象。因为城管执法人员本身就是一个流动的宣传载体，此时的形象最直观，群众的评价也最客观。

（二）政府有关部门通力合作，不断提升城管形象，可考虑开展“罗湖城管形象建设年”活动。

一是加大对城管工作的宣传力度，争取群众最广泛的支持。俗云：“三分长相，七分打扮”。树立良好的城管执法形象，也需要政府借助外力——宣传，展示现代城管执法新形象，以争取更多的群众支持，获得最佳的社会效益。

首先，城管执法部门要把城管执法人员“特别能吃苦，特别能奉献，特别能战斗”的精神向社会传播，以获得社会各界对自身工作的理解与支持，提高城管执法机关的公信力和亲和力。

其次，做好城管执法相关政策法规的宣传。在实际工作中，群众对城管执法队伍的很多误解都是由于对某些法规政策不熟悉、执法处罚程序不明晰等原因引起的。因此，做好城管执法相关政策法规的宣传也是宣传工作的重要方面之一。我们可以采取专家讲座、百姓讲坛、社区知识竞赛、法律咨询热线等形式，大力宣传城市管理方面的法律、法规、政策；同时，要建立起相关责任机制，保证宣传工作不流于形式，营造良好的城管执法氛围，从而使广大市民能够自觉理解、支持、接受和配合城管执法工作的顺利开展。

再次，加强与新闻媒体的沟通合作。新闻媒体是城管执法宣传和舆论监督的主要载体。我们不忌讳媒体的“曝光”、“揭黑”等善意的批评，我们敢于正面舆论的监督。同时，我们也要进一步高度重视和充分发挥新闻媒体的宣传优势，最大限度地发挥好媒体的积极作用，最大限度地减少负面效应。积极建立城管执法机关和新闻媒体的合作机制，在相关政策法规许可的情况下，主要邀请媒体报道城管执法系统的正面先进典型，主动接受媒体的舆论监督。

二是可以在全区范围内组织开展“万众评公务”活动，完全由群众投票评选“罗湖区十佳城管执法者”、“罗湖区优秀城市管理工作者”、“罗湖区城管执法感人事迹”等先进人物和先进事例，既可以调动城管执法人员加强学习、提高素质、认真工作的积极性，又可以让老百姓参与到政府日常管理活动中来，拉近政群之间的距离。

三是视情开展若干“亲民”活动。如节假日向单位、门店，尤其是城管执法投诉“重灾区”商贩派发节日贺卡，附上由城管执法政策法规内容编成的顺口溜，做到一举两得；如城管执法队伍开展“一日一好事”活动，每名工作人员一天为老百姓做一件好事，并记录在册，作为年终考核评比的尺度之一；如定期组织群众座谈会，积极接受群众监督，虚心接受群众批评指正；如组织全区十个街道开展“城管执法形象街”活动，以先进典型示范，带动形象全面提升，从而树起罗湖城管新的品牌。

四是加强机制建设。“秀外”的同时要“慧中”。城管执法形象的建设，也必须从城管执法队伍管理长效机制建设抓起，在推行以管理与执法为重点的业务规范化建设上下功夫。在探索长效机制的过程中，要注意把握四点：一为准，以管理与执法为重点的业务规范化建设核心就是城管职责规范化；二为明，规范城管职责的目的要明确，即便民、利民、为民；三为清，要明确责任主体，规范责任内容，强化责任监督、过错追究；四为新，确定工作、内务、考评等各项规范要体现“科学、严格、精细、长效”城管八字方针新机制。

“冰冻三尺，非一日之寒”，“不积跬步，无以至千里”。要全面提升城管执法形象，消除民众对城管执法的误解，进一步推动城管执法工作的顺利开展，还有很多事情要做，还有很多细节需要我们去留心与关注，但我们相信，只要我们能正视困难，学习提高，共同努力，城管执法队伍的形象一定会更加高大、亲民，罗湖城管执法工作势必会得到越来越多民众的理解和支持，共同营造和谐罗湖大家园。