党的十七大报告指出：全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点。公安机关作为人民民主专政的重要工具，肩负着维护稳定、保卫执政兴国第一要务、保卫人民生命财产安全、保障和促进好广大人民的根本利益也就是我们的工作的出发点和落脚点。然而，要怎样实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益呢？我作为基层派出所的民警，在学习十七大、贯彻十七大的过程中，我从十七大的精神中找到了这个答案，那就是要改革创新，用改革创新的精神推动公安工作的发展，用创新的思路谋划发展，用创新的措施破解难题，以新思想、新思路、新举措推动工作工作。根据十七大精神的指导，我抓住十七大报告最大亮点上的民生问题，对于民生问题息息相关的110接处警问题进行调研，通过调研，我发现110接处警仍存在一些急需解决的问题？

“喂！110吗？……？危难时刻，人民群众最先想到和最信得过的就是110。110民警也始终做到有警必接、有难必帮，始终地履行着坚持执法为民的职责，为维护社会稳定做出了突出贡献，赢得了各级党委政府的充分肯定和社会各届的广泛赞誉。但是，随着改革开放的不断深入和市场化经济的不断提高，以及人、才、物的流动，人们维权意识的增强，各类报警、求助警情日益增多，110接处警工作任务日趋繁重艰难，压力越来越大。如何应对挑战，如何做好110接处警工作，已经成为当前公安工作的一项重要内容和必须破解的难题。下面，我就结合我区的实际状况，对当前我区的110接处警存在的问题和对策进行试论。

一、我区110接处警存在的主要问题

（一）110接处警指挥调度时间较长。根据110接警有关要求，110指挥调度要求从接警到发出处警指令要在3分钟内完成，但实际工作中普遍超过3分钟。本人通过抽查10起110接警记录，完成接警到发出指令再到110民警接到指令在3分钟内的4起占40%，4分钟内的5起占50%，4分外的1起占10%。从这一组数字看，110接处警指挥调度一般要超出3分钟。

（二）处警单位出警速度迟缓。根据110接处警相关规定，城市主干道路要在5分钟内到现场，居民区内小巷要在10分钟到现场，乡村要在15分钟内赶到现场。但现实接处警中普遍达不到这一要求。2007年7月份，笔者有幸与分局正规化检查组一起到基层检查工作，摸拟了10起主干道路警情报警，10起报警都选择了距离派出所约二千米的地方报警，结果有2起是在5分钟内赶到现场，有3起是在10分钟内赶到现场，有2起是在15分钟内赶到现场，有2起是在20分钟内赶到现场，有1起超出了30分钟。接处警需要这么长时间，就连检查组也等得不耐烦，其中有一起检查组连续打了三次电话催问出警。110处警迟缓不单使群众不满，也失去了抓捕现行犯罪和取证的最佳机会。

（三）110处警民警单位处警达不到法定要求，同时，也增加了自身危险系数。根据《中华人民共和国警察法》及民警执勤办案要求，民警处警、办案、调查取证、询（讯）问均需二名有执法权的民警，否则所调取证据一律无效。但在实际工作普遍存在一个民警出警或一个民警带一个巡防员出警的现象。这样不单不符合法定要求，还存在危险。如：2006年6月20日凌晨3时，某所接110警情在罗湖区某村门口有人酒后闹事，随意在路上拦截过往车辆并脚踢停在路边的的士。接警后，一名110处警民警火速赶到现场，但处警民警衣服被醉酒人扯破，身体多处被打伤。如果处警民警是2人同时处警，依2人之力是完全可以制服醉酒人的。单兵出警不单不符合规定，更是存在一定危险性。

（四）现场处置不力。少数处警民警不能根据现场警情果断进行处置，使案（事）件事态不能及时得到有效控制、化解，有的造成双方当事人都不满意，引发群众围观，甚至造成复杂局面。一是现场询问不到位，要点把握不准，贻误战机。二是现场处置时语言内容和口气不当，造成群众不满甚至围攻。三是处置各类案件，随意动物品，影响技术人员采集痕迹。四是对一般治安案没有及时收集证据，而是简单的将报警人带回派出所移交案件侦查队处置，影响案件的侦查工作。五是控制当事人时，幅度过大，被别有用心的人诬告警察“打人”。六是警用器材使用不当，引发纷争。七是必要的装备没有带，影响救援工作等等。

（五）群众报警无效警情多，乱投诉多。据110接警统计，每天约有40%为无效报警警情，其中重复报警多则占25%，经济纠纷、燥声等非公安部门管理报警15%。同时，还有5%的投诉警情，这些警情都要民警接处警处理，影响110接处警工作效率。

二、我区110接处警存在问题的主要原因

110接处警存在这样或那样的问题，有从事110接处警的工作人员及民警的主观原因，也有客观原因，当前影响我区110接处警存在问题的原因主要有：

（一）接处警人员素质不高影响着110接处警的快速反应。一是接警人员的素质有待提高。当前， 110指挥调度从市局到分局再到派出所三级指挥调度的工作人员都是由民警与雇员混合组成，尤其是市局、分局110接警人员基本上是由雇员接电话，虽然这些接警人员的文化程度、工作能力和工作责任心等相对较高的，但距离高素质的要求还有一定距离。如在语言掌握上，因我区是一个流动人口多，且人员来自全国各地，涉及110报警占绝大部比重，而接警人员对全国各地方言的掌握甚少，导致接警、问询过程中语言交流不畅，往往当接警员弄清报警内容时，要求接警时间早已超过3分钟，延误了派警时间。同时，接警员对全区的地理位置、道路名称、单位名称等还缺乏了解，加上接警人员毕竟不是在编的民警，待遇较低，流动也较大，往往是熟悉了深圳的地理位置和工作流程又跳槽走了，重新招入的接警员又要一定时间学习才能熟练，导致重复派警，甚至出现乱指挥的现象发生，在不同程度上影响了接处警的工作质量。二是基层单位处警民警也存在素质偏低等原因。当前处警工作都是由一线的基层单位负责，即派出所或专业分局民警，而多数派出所处警人员是采取社区巡警队民警大轮班运作，没有形成相对固定的人员处警，这些处警民警有的还缺乏专业技能，如驾驶技能、处置技能等等，一些民警因早期招警门槛较低，还有相当一部分民警是高中文化，除有一定工作经验外，一些先进的科技设备不会使用，影响到处警的效率，造成现场处置不到位。

（二）警力严重不足。一是现有警力数量不够，尤其是从事110接处警的民警数量较少。我区现有民警约2000多人，却要管理100多万的人口，与其它国家的警察编制有较大差距，就算与香港相比也存在明显的差距，香港人口约700万，但警察却多达3.4万人。而我区从事110接处警的民警比例则更少了。我们以罗湖一个中等所为例，一个中等所有民警100多人，每天同一时段能安排的110接处警民警仅有3人，每天接到110警情平均42起，平均在8小时内需接警14起，即每人每班次需接警5起。因警情多，民警只能单兵出警，否则警情无法接得过来，即使是单兵接警，也难于保持接得过来，如在短时间内发生多宗警情急需处置时，就会出现“排队”现象，这就造成了民警单兵出警不符合法定要求的原因，同时，也是处警迟缓的原因之一。

（三）警用装备仍存有较大差距。虽然深圳是一个沿海城市，经济发展较快，各级公安的经费也能维持正常运作，但是基层单位的警用装备仍存在较大差距，达不到公安部警用装备配备要求：一是警用车辆不足，且存在老化现象。如罗湖区一个中等派出所现配有110接警汽车三辆，三辆汽车有二辆是2004年购进，算新车，有一辆是2000年购进，已达报废车，但因警车配备问题，三辆警车需24小时不定地巡逻接处警，一经接警车报送维修便减少一辆车出警，只能用摩托车替用，但摩托车用于巡逻或先期赶赴现场外，不能用作拉人及装配必需的警用器材，车辆的原因影响到接处警效率。二是必须的装备达不到配备的标准，同时，民警也未养成携带和使用的习惯。在装备配置上，如枪支、防暴枪、麻醉枪、破门工具等打击犯罪、抢险救灾设施仍达不到配置要求，甚至没有。即使有这些设备，民警接处警也没有办法带齐，造成需要救援，面对危险时束手无策，只能等待救援，影响最佳抢救时机。

（四）报警人随意报警，严重浪费有效的接警资源。我们都知道，报警资源是有限制的，报警电话设置是足够的，但是接警电话的接警员，各单位的处警民警是有一定数量的，当报警人随意拨打无效110报警电话或不属110报警服务范围的电话，无形中就占用了接警资源，影响真正需要报警人的利益。如：赖汉因不起床买早餐，打110报警求助，结果110民警驾警车为其买早餐，阿婆忘带家门锁匙，110民警爬窗开门的报道也时常有之，此类警情占40%左右，这些都是造成浪费资源，影响110接处警快速反应的原因。

（五）其它的一些客观原因。从上所述，笔者列举了五类存在问题的原因，但现实中存在的原因还不止这些。还有道路状况，红灯多等等。同时，罗湖又是一个经常塞车的城区，这些也制约着110快速反应。

三、做好110接处警工作的对策。

针对存在的问题和原因，笔者认为可以从以下几方面工作加强改进，以期110接处警工作能发挥更大的作用。

（一）提高接处警人员的整体素质。既然110接处警的配套设施及人员编制已固定下来，而面对的警情又日益增加，我们唯有在现有的人员配置上下功夫，充分发挥现有工作人员和警力的整体素质，以期达到改进110接处警效率的目的。

1、把好人员的入口关。这里所说的人员入口关指的是招聘接听110报警电话的雇员和新招收的人员警察。在招收雇员上一定要考虑综合素质，如文化、反应敏捷，普通话标准，熟练掌握部分地方方言。在招警上，除应达到招收人民警察的条件外，还应把计算机、机动车驾驶等人才综合考虑进去。总之，一句话，就是所招聘人员一定要能胜任110接处警工作岗位。

2、110接处警人员必须苦练基本功，提高服务意识和业务本领。从事110接处警工作要求民警和接听电话的工作人员必须具有丰富的知识和经验，能够比较得体地处理各类报警和处警工作，较好地完成接处警任务，做到群众满意，工作效率好。首先，必须加强110接处警人员的学习培训。重点要加强各类法律、法规以及各类预案处方法的学习，不断提高接处警的能力。其次，还要组织110接处警人员到实地考察交流，认真掌握辖区内的地形、地貌特点和机关事业单位名称状况，不断提高指挥调度及处警的准确性。同时，还要组织接处警人员的语言学习，掌握一定的地方方言，减少语言不通带来的工作不便。笔者相信，通过提高接处警人员综合素质，是能进一步提高接处警的快速反应的。再次，110民警要强化岗位练兵工作，提高应对各种警情的现场处置能力，应变能力和自我保护能力，避免各种失误，处置不当引发的群众不满和投诉。

（二）充实派出所警务，配齐处警装备。一是按照做强派出所的要求，精简机关，最大限度的充实派出所警力，使每个派出所都能保证两到三组处警警力，解决处警迟缓、无警可派、震慑力不足等处警难题。二是在处警设备、警用器械等装备上全面向派出所民警倾斜，确保处置有效、打击有力、防护得当。三是因地制宜，配好交通工具。针对派出所地域广、跨度大的特点，尽可能的给基层派出所增加处警车辆，车质较差的要及时更换，确保接警后能够赶得到、追得上、抓得着。针对城区派出所胡同里巷多、人员密集、交通不畅、汽车使不上劲的特点，可以为每名民警配备摩托车，发挥其机动灵活的优势，确保民警在交通拥堵的情况下也能够及时赶到现场先期处置，避免处警迟缓问题的发生。

（三）进一步强化110流动接警以及其它警种配合处警工作机制。当前，各基层单位接处警都是采用相对固定的人员接处警，一定程度上达到专而快的效果。但如遇警情忙时也会出现排队处警情况，为此，110处警民警应在当班时间内机动巡逻在街面，做到有警接警，无警兼顾社会面的巡逻控制，既方便就近出警达到快速反应，同时更是提高见警率，防控社会面减少110报警的发生。同时，对于社区内日常走访巡逻的民警也要协助110接处警工作，即社区内发生刑事、治安警情及110处警民警不能及时赶赴现场的警情，由值班室指挥调度社区民警先期赶到现场处置，待110处警民警赶到现场，再交处警民警处置，这样的运作模式既达到快速反应，避免因出警迟缓而引发群众投诉。同时，也使社区民警了解掌握本辖区的警情、发案情况，有利于做好治安防控工作。

（四）加强社会相关部门的联动协作，真正发挥社会联动的潜能和作用。110报警台是一个全方位的情报信息中心，已经深入人心。市民群众无论遇到警情、险情，还是求助，都首先向110反映过来。可以说一根电话线，连着千家万户，连着社会的方方面面。在公共事件应急工作和便民利民工作中，积极主动地与供水、供电、天然气、城建、工商、税务、民政、卫生、交通、水利、气象等部门建立联动工作机制，电信、劳动仲裁、汽车救援、开锁服务等与人民群众日常生活密切相关的社会职能部门和单位实行配套联动，努力服务群众、服务社会，建立并完善一系列公共安全，快速反应应急工作机制。如将110统一为社会应急求助电话，当110报警台接到不属公安接警范围的警情时，把相应的求助或救助任务移交相关的职能部门处理。“三台合一”和“社会联动”使110从社会管理职能逐步转变为社会服务职能。提高预防和处置自然灾害事故的能力。

（五）以消灭犯罪为主责，以服务群众为天职。“110”的任务首先是打击犯罪，维护社会治安。为提高“110”快速处理突发事件的能力，目前初步形成以“110”报警服务台为龙头，以社区警力为基础，以“110”巡逻车为载体，以智能化业务站为支撑，以社区联动单位为保障的治安防控体系。笔者理解，“110报警台应当成为社会治安的明亮灯塔”，因此关系社会治安方面的事情，110报警台要毫不犹豫地受理和处置。其次，警察的工作社会面最广，需要跟广大群众打交道的，很容易会得罪群众。无论是110接警的民警还是接受110指挥出警处警的民警，都直接与群众打交道。我们处在第一线，就要将全心全意为人民服务的宗旨意识贯彻到具体的工作去。同时，良好的服务在一定程度上可以补救速度、方法造成的群众意见或误解，减少投诉。

（六）严肃工作纪律，加强监督检查，确保警令畅通。完善110接处警规定和绩效考核办法，以制度管人。督察、纪检等部门，不定期对各单位接处警情况进行检查，发现问题督促整改，对由于责任心不强、业务不熟、态度生硬等各种原因导致处警迟缓、处置不当引发的群众投诉及产生其他严重后果的，既在绩效考核中扣分，又要与年终评先评优晋升职务挂钩，同时还要追究当事人及所在单位主要负责人的责任。