罗湖家园网讯：中国城市物业服务企业拥有覆盖面广、服务人口多、与民众零距离的优势，推动物业服务企业配合政府做好社区治理，化解物业矛盾纠纷，最终达到居民、政府、企业和社会多方共赢，是值得探讨的社会治理重点课题之一。深圳市罗湖区坚持问题导向，率先开展「压实物业服务企业主体责任、引导参与基层社会治理」实践，通过近三年的探索，在社区治安防范、消防管理、人口管理、政务服务协助等方面取得了明显成效。2018年9月，中央扫黑除恶第8督导组充分肯定了罗湖区创新物业服务企业参与基层社会治理的做法。

物业，是小区治安的直接管理者，其管理模式的优劣、管理水平的高低直接关乎到市民群众的治安、消防、居住环境等民生实际。作为全国物业改革的发源地和风向标，罗湖区目前已有物业服务企业563家，管理着1326个物业小区和单位，管理人口近115余万人，覆盖全区72%的人口。这一发展历程表明，物业管理自「出生」起，便担负着城市管理的重要职责，是社会治理的重要组成部分，其质量水平不仅关乎老百姓最真切的幸福感，也是基层治理能力的直接体现。如何用好物业管理这个覆盖面广、权责清晰的「抓手」，压实其主体责任，从源头上化解城市物业矛盾纠纷，切实提升政府基层治理能力与现代化服务水平，是近年来罗湖区贯彻落实十九大精神，创新发展新时代「枫桥经验」，努力在营造共建共治共享的社会治理格局走在全国前列的创新举措和实践探索。

围绕这一重要命题，罗湖区以压实物业服务企业主体责任为主线，走出了「创新物业管理」的新路子。2016年，深圳市罗湖区率先破题，创造性地从推动物业服务企业认真履行法定主体责任出发，制定了《罗湖区关于创新物业管理提升社区治理能力专项行动方案》，让物业服务企业参与到基层治理工作中来，成功打通基层政府与民众的「最后一百米」，让深圳市的建成区罗湖焕发了新的活力。随?《粤港澳大湾区发展规划纲要》的出台，设有3个深港陆路跨境口岸、产业发展成熟、交通设施完善、与香港一衣带水的罗湖将抓住这次历史机遇，发挥核心引擎功能实现第二次腾飞。此项改革创举为罗湖抢抓粤港澳大湾区和中国特色社会主义先行示范区建设重要机遇、新时代实现全面振兴发展做出了强有力的贡献。

用物业打通

服务民众的「最后一百米」

作为改革开放先行区的罗湖是深圳市的中心城区之一，位于深圳市东部，东起莲塘，与盐田区相邻;西至红岭路，与福田区相连;南临罗湖桥与香港毗邻。罗湖区总面积78.36平方公里，下辖东门、南湖、?岗等10个街道及83个社区工作站;住宅建筑面积3764万平方米，现有住宅小区929个，常住人口100余万人，实际管理人口160万人。

稠密的人口与较为老旧的城区，为基层治理的深入制造了较大的困难，政府在开展基层治理时治理成效不尽如人意。为此，要解决基层治理最后一百米的问题，必须给工作找一个抓手，寻找一个有效联接基层政府和群众的单元组织，协助政府共同解决基层治理中的问题。在工作中，罗湖区委、区政府发现，在现代社会，人们的最主要公共活动场所就是人们所居住的小区，而物业服务企业在住宅小区管理中起?重要的服务管理和沟通桥梁作用。如果能充分利用物业服务企业在基层社会治理中「覆盖面广、服务人口多、与辖区居民零距离」的优势，就能走出一条物业服务企业参与社会基层治理的新路子。

然而，随着深圳的社会结构、生产方式和组织形态发生的深刻变化，过去的物业管理方式已不能满足现代居民的生活、生产和文化需求。特别是老旧住宅小区，公用设施老化、管理不规范、安全隐患突出，导致小区内矛盾多发，居民生活质量受到影响。据统计，街道一级收到的信访投诉，60%以上是由于小区生活矛盾纠纷引起的。因此，如以物业为切入点改善基层治理的面貌，首先要对物业服务企业的管理进行更为严格的规范，对于物业服务企业的责任应该进一步明确。

梳理法律

明确物业责任

为了改善物业服务企业的质量，落实企业责任，使其更好地配合社会改善社会基层治理的状况，罗湖区政府组织综治、公安、住建、城管、综管等部门，在19部法律法规中梳理出62条物管企业必须履行的主体责任和协助责任。其中，主体责任包括法定责任和物业合同约定责任，是物业服务企业必须履行的法定义务，如果不履行会受到法律的追究。但由于相关法律的可操作性不强，奖惩手段不到位，物业服务企业并没有落实法律规定的主体责任。而协助责任，则是指物业服务企业需要协助政府有关部门开展一些力所能及的工作，可以通过事件奖励和购买服务的方式获得。这一部分责任也因为种种原因，很多方面物业服务企业也没有落到实处。梳理此方面的法律规定，能够让接下来针对物业的改革获得正当的理由，减少改革推进的阻力。

发现问题后，罗湖区开始探索如何落实物业服务企业主体责任的工作。建立罗湖区物业管理考评系统，是这些工作中的重要一步。物业管理考评系统根据物业服务企业履责情况，按照线上线下相结合、监管机关考评与居民满意度测评相结合、信访投诉与媒体曝光相结合的方式，由街道办事处每月进行例考，监管部门每季度进行抽考，并定期公开考核结果，发布物业管理水平指数。然后，罗湖区根据考评结果，对物业小区开展分类管理、联合督导检查、开展重点训诫约谈、撤换物业管理处负责人、依法处罚违法企业、开展表彰激励工作等举措有效压实物管企业主体责任，切实提高小区的治安防范和物业管理服务水平。

据了解，自物业管理考评体系2017年运作以来，罗湖区共挂「优秀单位」96块、挂「不合格单位」89块，约谈物业管理处负责人82次，撤换了8个小区物业管理负责人，处罚了不认真履行主体责任的物业公司116家，罚款78万元，治安拘留4人。

罗湖区莲塘街道的名骏豪庭小区物业服务中心副经理何东在接受本报采访时说：「自从区里对于物业服务企业进行考核以来，服务中心的工作责任确实变得更大了。但是随?时间的推移，我们的工作质量有提高，居民对物业服务中心的态度也变好了，小区氛围和谐了很多。这对于我们物业来说也是一个很好的激励。对于考核较好的物业，区里还会拿出真金白银的奖励，这使得大家对提高服务质量更加上心。」

据悉，2018年初，在罗湖区与十个街道分别召开的2017年度表彰暨2018年度工作部署会上，分别对全区和各街道的先进单位和个人进行奖励表彰，仅通过治安联防协会就奖励30多万元。这些奖励措施，使得罗湖区的物业服务企业在提升服务质量、积极参与社会基层治理方面的积极性得到极大提高。

购买服务

促进物业履行社会责任

物业服务企业除了必须履行的主体责任外，还需协助政府有关部门开展一些力所能及的工作。为促进物业服务企业更好地履行协助责任，积极推动管理和服务力量下沉，创新公共服务供给方式，罗湖区出台了购买物企服务的相关制度。通过购买服务的方式，明确服务事项的需求、价格、标准等内容，细化购买服务目录。按照「双向选择」的原则，根据物业小区实际情况，经物业服务企业与所在街道协商一致后，由各街道购买服务，与物业服务企业签订合同，合同期一年。各街道加强对合同履行情况的监督评价，并将其作为续签合同的重要依据。向物业服务企业购买服务延伸了政府服务半径，实现政府减负、企业获利、居民受益，多方共赢。

据悉，罗湖区现在已委托物业服务企业开展重点人员管理、网格信息采集、邻里纠纷调解、安全生产巡查、垃圾分类管理、文明养犬管理6项政府服务事项。其中信息采集每采集增减1条信息5元，上报事件隐患信息，每条按10-60元不等付费。邻里纠纷调解工作按50-2000元每件案件给予物业公司补贴。垃圾分类全年督导费用约2.1万元。

名骏豪庭小区物业服务中心副经理何东说：「过去，由政府派出工作人员来进行人员管理、网格信息采集等工作，因为居民对他们不熟悉、不认识，所以有时会遇到阻力。而我们自己小区的物业服务人员，跟小区住户都是熟面孔，在沟通中就顺利得多。」

补齐短板

推动老旧小区物业覆盖

罗湖区作为深圳最早开发的城区，存在着许多老旧的住宅小区。这些老旧住宅小区中的很大一部分都没有物业服务企业的入驻，公用设施老化、脏乱差情况突出，导致小区内矛盾多发，居民生活质量较低。对这些小区进行改造，推动老旧住宅小区物业服务全覆盖，是补齐民生基础短板的重要工作，也是推进社会基层治理与物业综合治理的重要步骤。为此，罗湖区按照保基本、规范化的工作原则，充分发挥政府主导作用，投入资金对无物业管理住宅小区的治安监控、消防安全、环境卫生、景观提升等基础设施进行综合治理，基本解决罗湖无物管小区的治安、消防、卫生、环境等方面的突出问题。整治完成后按照政府与市场相结合的原则，由区政府招标推荐品牌物业服务企业进驻无物业管理住宅小区，最后由街道办事处负责指导社区居民委员会、业主委员会签订物业服务合同，监督物业服务企业履行约定职责。着力提升老旧住宅小区的居住环境，补齐老旧住宅小区管理缺失的短板，增强居民幸福感和获得感。

从今年起，罗湖区拟将全区126个无物管小区逐步纳入物业管理规范化，财政投资1.042亿对无物管小区进行综合整治，然后引进品牌企业管理，目前已投入资金2000万元，其中93个无物管老旧小区(占比74%)已同意引进物业管理。

来源:香港商报 记者 易小婧 伍敬斌 通讯员 郭海江 黄聪 编辑 李慧